Демьянов Антон Владимирович

В статье рассматривается подход к автоматизации службы технической поддержки, основанный на лучших рекомендациях библиотеки инфраструктуры информационных технологий ITIL. Автор описывает процесс автоматизации с точки зрения использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Особое внимание уделено описанию процесса управления запросами пользователей. Также в статье рассматривается необходимость стандартизации предоставляемых услуг и формирования базы знаний системы. В рамках статьи проводится сравнительный анализ существующих систем класса Service Desk, на основе которых реализуется автоматизация службы технической поддержки. В ходе анализа будут рассмотрены основные характеристики систем данного класса.